Programa de milhagem de companhia aérea é bom. Quando você consegue usar. Por causa dos “prejuízos aos usuários provocados pelas recorrentes alterações nas regras contratuais”, a Proteste – Associação de Consumidores deu entrada em ações públicas contra os programas de fidelidade da Gol (o Smiles) e da TAM (o Multiplus).
As ações estão correndo na 2ª Vara Cível (Smiles) e 40º Vara Cível (Multiplus). “Geralmente, as regras parecem não valer quando chega a hora de utilizar as milhas aéreas para uma viagem”, destaca a Proteste. Nas ações é pedida a revisão dos contratos.
Segundo a associação “a falta de clareza e de informação aos usuários desrespeita o Código de Defesa do Consumidor, ao limitar o uso da milhagem acumulada. É prática das empresas aumentar o número de pontos necessários para emissão de bilhetes aéreos, sem antes comunicar aos consumidores sobre a mudança”.
No caso do Smiles, a Proteste pediu uma liminar para barrar a cobrança de R$ 30 para quem fizer reserva online utilizando milhas, mesmo sem ter o saldo disponível para completar a transação. Já na ação contra o Multiplus, na 40ª Vara Cível, é pedido que o prazo de validade dos bilhetes da TAM passe a ser de um ano em vez de ser limitado a entre três e seis meses.
A entidade também pede que, em caso de extinção do programa de fidelização, sejam dadas opções aos consumidores de transferência de seus pontos ou milhas (sem restrições) para outro programa, ou o ressarcimento em dinheiro. Já em caso de morte do titular do programa, a ação quer que os pontos acumulados não sejam cancelados, para não haver cerceamento ao direito de herança.
Através de sua assessoria de imprensa, o Smiles enviou nota ao blog dizendo que “não possui qualquer informação sobre ação civil pública supostamente ajuizada pela Proteste Associação de Consumidores e não recebeu qualquer notificação oficial sobre a referida ação. Sendo assim, a empresa não tem como se pronunciar sobre a questão”.
Ainda assim, a empresa afirmou que:
“Gostaria de esclarecer que não realizou nenhuma modificação nas regras do programa e que os clientes podem continuar emitindo passagens e resgatando prêmios com milhas como sempre fizeram. A Reservas de Bilhetes Smiles, lançada no último dia 26 de março, é um serviço novo e 100% opcional que permite que os clientes reservem bilhetes e garantam seu lugar no voo por três dias, mesmo que no momento da reserva não tenham as milhas necessárias para efetuar a emissão. Este novo serviço, que beneficia nossos 9,7 milhões de clientes, é disponibilizado pelo valor de R$ 30 por reserva, que pode incluir até 9 passageiros num mesmo localizador.
A emissão de bilhetes Smiles continua sendo feita da mesma forma para aqueles clientes que já têm a quantidade de milhas necessária, sem a cobrança de qualquer valor adicional. Portanto, a opção é do cliente: ele pode acumular primeiro as milhas em sua conta Smiles e depois resgatar as passagens, como sempre fez e sem nenhum custo adicional, ou então reservar os bilhetes primeiro e só depois completar seu saldo, pagando uma taxa por este serviço adicional.”
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